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Net Promoter® Score調査は従来のCS調査と何が違うの?

Net Promoter® Score(以下「NPS®」)は「これを友人や同僚に推奨する可能性は?」という質問に対して0〜10点での評価をしてもらい、その評価により回答者を分類して顧客の態度を測定するという指標です。「満足していますか?」と質問しないので、顧客満足度調査にならないのではないか、と疑問に思われるかもしれません。

しかしNPS®を開発した米国のコンサルティング会社ベイン&カンパニーの調査によると、あまたの質問の中でこの質問の回答が、顧客の再利用・再来店や実際の友人などへの推奨行為と大きな相関があったといいます。(業種や回答者の文化的背景による相違はあるそうですが)

つまり、満足したかどうかを聞いて「満足」と答えても実際には再利用や他人への推奨につながらいことがある一方、「友人や同僚に推奨する可能性は高い」と回答した人は事後実際に満足した顧客としての行動をすることが確認された、ということです。

シンクーではこのNPS®の質問を使った調査を実質的なCS調査として活用しています。
また、このような顧客行動とのリンクを背景にしているため、NPS®は企業の利益成長と高い相関を示すのです。

※NPS®およびNet Promoter®はBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です。

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