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【特集】利用企業インタビュー(1) レスポートサックジャパン様
「お客さまのリアルな声が 企業と社員を成長させる」

お客さまのリアルな声が
企業と社員を成長させる

株式会社レスポートサックジャパン
店舗運営部 マネージャー 中井康滋 様

 

NY発のカジュアルブランド「LeSportsac」(レスポートサック)を日本国内で展開する株式会社レスポートサックジャパン様ではシンクーの「顧客体験最適化プログラム」を店長向け研修に導入し、成果をあげられています。どのように活用されたのかを店舗運営部 マネージャー 中井康滋 様にお伺いしました。

輸入バッグ販売事業の強化に
Net Promoter Score導入を検討

レスポートサックジャパンは「LeSportsac」という NY発のグローバル・ブランドの日本総代理店です。業態としてはインポーターですが、国内約100店で小売り展開をしています。わたくしたち店舗運営部はこれら店舗の管理を担当していている部署になります。
 
2012年の秋、どのように店舗事業を強化しようかと構想していたときに、『シンクー エンゲージメント・カンファレンス』を知って参加したのが、シンクーとのキッカケでした。
 
そのセミナーで「Net Promoter Score」を初めて知りました。お客様が受けたサービスを”身近な人に推奨する度合い”で評価してもらうこと、そしてその評価を高めることが利益創出につながるという考え方はとても理にかなっているし、わかりやすと思いました。
 
我々はグローバル・ブランド「LeSportsac」を発信してゆく仕事をしていますが、お店での接客シーンではなにかの型にはめるよりもお客様がなにを考えているのかをよく知ってからサービスを構築すべきだと考えていました。その点で、お客様のリアルな声をベースに戦略や店舗運用を構築するというシンクーの考え方には共感を覚えました。また「お客様はこう考えている」という、お客様を主語にした話は社員にとって強力な説得材料になります
 

お客様の声に向合うことで
社員も企業も成長することができる

セミナー後にご提案をいただき、NPSを使ったお客様調査と課題抽出、課題解決のための研修教材開発、研修の実施、接客マニュアルへの落とし込みまでをシンクーに手伝ってもらいました。そこで明らかになったお客様の声はわたしたちに新しい方向性を見せてくれました。
 
お客様に対する先入観があったことを知ったのです。この気付きは大きな意識変化をもたらしまし、具体的な改善方法を店舗運営部のみんなで模索しました。結果的にこれが完成度の高い研修プログラムへとつながり、研修の実施後、お店によっては昨対2ケタ以上の売上増を記録するところも出て来ました。こうしたお店ではスタッフ自身が「自分たちは変わった、成長した」と実感しているようです。
 
今回の取組みを通じて、次のようなステップが必要だと感じました。

(1)お客様の声・考えを企業として常に耳を傾ける姿勢を持つ
(2)集められたお客様の声に社員全員が向き合う
(3)場当たり的な改善でなく、本質的な改善取組みを通じて社員が成長する
(4)上記の取組みによってお客様へのサービスを向上させる

時間はかかりますが、これを繰り返すことが企業の成長サイクルになるのだと思います。
 

シンクーを選んだ理由は
「調査と課題解決を一貫して提供しているから」

パートナーとしてシンクーを選んだいちばんの理由は、お客様の声の調査から戦略構築、教育プログラムまでをトータル提供してくれるという点。調査だけ、コンサルティングだけ、教育だけ、という会社はほかにもあったのですが、全部を一貫して提供できるというのは他に見つけられませんでした。
 
調査をもとにきちんとプロセスを踏み、蜜に連絡しあって時間をかけて相いに理解しながら課題解決プログラムを作りツール化してゆく、という進め方にも好感が持てました。一連の取組みを通じてわたしたち店舗運営部のメンバーも成長を実感しています。
「シンクーを他の企業担当者におススメする可能性」ですか? 9点か10点をつけさせていただきます(笑)。
  
(撮影:石坂 健 / 取材・文: 中谷健一 SHINQOO )

  

レスポートサックジャパン様のインタビューでもご評価いただいているNet Promoter® Score(NPS®)は、お客様を大切にする企業が高い関心を寄せる新しいKPIです 。とくに企業業績との相関が極めて高いことから、経営指標としても活用されています。
SHINQOO エンゲージメント・フォーラムではCertified Net Promoter® Associateでもある松尾順(シンクー Chief Engagement Officer)が、顧客エンゲージメントを的確に把握するために有効な注目の指標「NPS®」についてわかりやすく解説した『NPS®超入門』を無料提供しています。
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